Technicien informatique industrielle H/F

Notre client international développe des solutions de gestion de stationnement et d'accès pour les sites touristiques, les stades et les parcs d'attractions à travers le monde. L'entreprise propose des systèmes de billetterie automatisés, des lecteurs de cartes d'accès et des logiciels de gestion intégrés.

Il recherche actuellement un Technicien hotline, avec une première expérience obligatoire en informatique industrielle.

Dans le périmètre national, le Technicien Hotline est chargé de recueillir, puis de résoudre à distance les requêtes techniques d'utilisateurs en difficulté au regard d'une installation et/ou de l'utilisation de matériel et/ou de logiciels informatiques.

Description des activités significatives :
- Recueillir des demandes des utilisateurs par téléphone et via l'outil informatique SAV.
- Qualifier des incidents en détectant, diagnostiquant les problèmes systèmes et matériels.
- Apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, dans l'objectif de résoudre un maximum d'incidents à distance.
- Estimer la nature de la prestation terrain et les pièces détachées nécessaires afin d'éviter les interventions terrain multiples.
- Transmettre les informations techniques au Technicien itinérant et la justification de l'intervention au coordinateur service client via l'outil informatique de SAV.
- Contribuer à l'élaboration des devis complémentaires avec le service ADV.
- Mettre à jour les tableaux de bord d'activité.
- Être en veille sur les nouveautés des produits et outils informatiques du groupe en relation avec la maison mère.

Responsabilités exercées et latitude d'action :
- Être garant du suivi et du respect des SLA (Service Level Agreement = délai contractuel de réponse auprès des clients).
- Adapter sa communication au client.
- Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs de l'avancement des résolutions.
- Établir un compte rendu systématique à chaque ticket traité.
- Être le relais vers les Ingénieurs de niveau 2, être apte à avancer le diagnostic technique et qualifier au mieux le problème.
- Capitaliser en interne sur les problématiques récurrentes en rédigeant des modes opératoires, des supports de formation, des supports d'information.
- Être force de proposition sur le contenu des formations afin d'assurer la montée en compétences des utilisateurs externes/internes.

Connaissances professionnelles spécifiques :
- Détenir une formation de niveau Bac +2 ou équivalent (Informatique, Maintenance industrielle).
- Détenir une expérience significative en hotline, idéalement dans le contrôle d'accès/billetterie.
- Maîtriser Windows serveur, Active Directory, Welan/Switch, connexion HyperV (machine virtuelle)...
- Maîtriser l'anglais écrit (B1) et comprendre l'anglais oral (A2).

Avantages :
- Plate-forme de formation interne
- CSE
- Télétravail partiel : 2 jours / semaine (après les six premiers mois)
- RTT
- Mutuelle et prévoyance
- Tickets restaurant
- Remboursement du titre de transport à 50%