Problem manager H/F

Notre client s'organise autour de 4 divisions, infrastructure, modernisation technologique, Cloud et managed services et cyberdéfense. Il est leader sur son marché et intègre 650 collaborateurs dans ses 12 agences en France. Afin de continuer son développement, il recherche un Problem manager.

Sous la responsabilité du Responsable de production, le Problem manager assure une surveillance des indicateurs de production, analyse les tickets incidents et problèmes et préconise les actions correctives apportant un ROI fort dans l'objectif d'améliorer la qualité de service du delivery, contribuer à l'amélioration continue, et diminuer le nombre d'incidents.

Missions :

* Recevoir, enregistrer et documenter les incidents et les problèmes signalés par les groupes résolveur et/ issu d'incident majeur.
* Classer les problèmes en fonction de leur impact et de leur priorité.
* Effectuer des analyses approfondies pour comprendre la nature des problèmes signalés.
* Collaborer avec les équipes techniques pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de manière rapide et efficace.
* Suivre et piloter les plans d'actions d'amélioration continue issus des rapports d'incidents majeurs.
* Coordonner les actions nécessaires pour résoudre les problèmes, en s'assurant que les délais et les niveaux de service sont respectés.
* Utiliser des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l'efficacité des résolutions et l'impact sur la satisfaction client.
* Analyser les tendances pour identifier les causes sous-jacentes des problèmes récurrents.
* Proposer des solutions et des améliorations pour prévenir la récurrence des incidents et mesurer le retour sur investissement (ROI) de ces actions.
* Maintenir une documentation précise et complète des problèmes traités et des solutions mises en œuvre.
* Produire des rapports périodiques sur les tendances des incidents, les performances du service et les résultats des KPI.
* Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour garantir une résolution rapide et efficace des problèmes.
* Participer aux réunions de suivi et de résolution des problèmes.
* Participer à l'amélioration des méthodes et moyens utilisés par les équipes d'exploitation.

Profil :

* 5 ans d'expérience sur un poste similaire.
* Travailler en équipe et disposer d'un esprit de synthèse ainsi qu'un sens aigu de l'analyse.
* Connaissance des normes ISO 20000, 27001 ainsi que des référentiels HDS et ITIL.
* Compétences transversales sur les infrastructures IT (Windows, Linux, VMware, Bases de données, etc).
Avantages :

* 2j de télétravail.
* Pet at work.
* Carte restaurant.
* Coffee station avec du café à volonté, des corbeilles de fruits ainsi que de jus pressés.
* Salle de sport interne.
* Salle de Gaming et de la salle de sieste.
* Une fois par an de nos 3 jours de Kick Off.